Nordic Green Energy on suomalaisille tuttu sähköyhtiö, joka korostaa vihreää energiaa ja asiakaslähtöisyyttä. Mutta millainen on yhtiön asiakaspalvelu käytännössä? Tässä artikkelissa paneudumme Nordic Green Energyn asiakaspalvelun toimintaan, tavoitettavuuteen ja laatuun. Mukana on sekä yhtiön omia lupauksia että asiakkaiden kokemuksia – niin kehuja kuin kritiikkiäkin – esimerkiksi Trustpilot-arvosteluista, Suomi24-keskusteluista ja muilta foorumeilta. Lisäksi annamme vinkkejä, joiden avulla voit mahdollisesti saada entistä nopeampaa palvelua.
Nordic Green Energy on niittänyt myös tunnustusta: riippumattoman EPSI Rating -tutkimuksen mukaan yhtiön asiakastyytyväisyys on alan kärkitasoa Suomessa. Yhtiö itse kertoo, että peräti 94 % sen asiakkaista pitää asiakaspalvelua laadukkaana ja ystävällisenä. Toisaalta keskustelupalstoilta löytyy myös päinvastaisia äänenpainoja. Seuraavaksi katsotaan, miten asiakaspalvelu on järjestetty ja mitä kanavia pitkin apua on saatavilla.
Yhteydenottokanavat ja aukioloajat
Nordic Green Energyn asiakaspalveluun voi olla yhteydessä usealla tavalla. Yhtiö tarjoaa useita yhteydenottokanavia, joista tärkeimmät ovat puhelin ja sähköinen asiointi. Alla keskeiset kanavat ja ajat:
- Puhelin: Asiakaspalvelu vastaa numerossa 06 357 7750 arkisin klo 9–19. Puhelu on maksuton minuuttitaksalta (vain paikallisverkko- tai matkapuhelinmaksu peritään). Yritysasiakkaille on sama numero käytössä arkisin klo 9–16.
- Sähköposti / verkkolomake: Sähköpostitse palvelu toimii osoitteessa asiakaspalvelu@nordicgreen.fi. Kotisivujen “Ota yhteyttä” -lomakkeella voi myös lähettää viestin asiakaspalveluun. Moni asiakas arvostaa sähköpostikanavaa – erään palautteen mukaan sähköpostiin vastattiin jopa alle tunnissa.
- Usein kysytyt kysymykset (UKK): Yhtiön sivuilla on UKK-osio, josta voi etsiä vastauksia tavallisimpiin kysymyksiin ilman yhteydenottoa. Tämä on kätevä itsepalvelukanava yleisimpien ongelmien ratkaisuun.
- Muut kanavat: Nordic Green Energyllä on mobiilisovellus (Nordic Green Energy Suomi -appi) ja Oma Virta -verkkopalvelu, joista asiakas näkee sopimus- ja kulutustietoja. Varsinaista chat-palvelua ei ainakaan vielä laajasti mainosteta, mutta Sähkökuningas-sivuston mukaan yhtiön nettisivuilta löytyy chat-mahdollisuus asiakaspalveluun. Lisäksi yhtiö on aktiivinen somessa (esim. Facebook), joskin henkilökohtaiset asiat hoituvat parhaiten yllä mainittuja kanavia pitkin.
Aukioloajoissa on hyvä huomioida, että palvelu toimii ainoastaan arkisin. Lauantaisin tai sunnuntaisin ei ole asiakaspalvelua, joten viikonlopun aikana tulleisiin yhteydenottoihin vastataan vasta arkena. Puhelinpalvelussa ruuhkaisinta on maanantaisin sekä aamuisin klo 9–10, jolloin jonotusaika voi olla normaalia pidempi. Yhtiö vinkkaakin, että nopeimmin palvelun saa muina aikoina – eli soittamalla esimerkiksi iltapäivällä tai keskellä viikkoa ruuhkahuippujen ulkopuolella.
Asiakaskokemuksia eri kanavista
Asiakaskokemukset Nordic Green Energyn asiakaspalvelusta vaihtelevat, ja niitä löytyy niin puhelin-, sähköposti- kuin nettipalvelukanavista. Moni asiakas on tuonut esiin positiivisia kokemuksia:
- Puhelinpalvelu: Useat asiakkaat kehuvat puhelinpalvelun ystävällisyyttä ja tehokkuutta. Esimerkiksi eräs pitkäaikainen asiakas kertoo Suomi24-keskustelussa, että “asiakaspalvelu [oli] äärimmäisen ystävällistä” – vaikka palvelua sai välillä ruotsalaisella aksentilla, itse asialla se ei haitannut. Toisessa palautteessa puhelimitse saadun palvelun kerrotaan olleen “hyvää” ja asiakkaalla “ei valittamista”. Ylipäätään puhelimitse asioineet antavat kiitosta, kun asia on hoidettu yhdellä soitolla ja mutkattomasti maaliin.
- Sähköposti ja lomake: Myös sähköpostitse asiointi saa kiitosta etenkin niiltä, jotka arvostavat kirjallista viestintää. Kuten yllä mainittiin, eräs asiakas kertoo saaneensa sähköpostikyselyyn vastauksen alle tunnissa – tämä on varsin nopeaa palvelua ja kertoo siitä, että sähköposteja seurataan aktiivisesti. Sähköpostikanava tarjoaa myös sen edun, että kaikki keskustelu jää talteen kirjallisena (ikään kuin eräänlaisena “vakuutuksena” mahdollisille epäselvyyksille).
- Online-asiakasportaali: Nordic Green Energyn Oma Virta -palvelu ja mobiilisovellus ovat asiakkaiden käytössä. Niiden kautta voi mm. seurata sähkönkulutusta ja omia sopimustietoja. Vaikka nämä eivät ole varsinaisia asiakaspalvelukanavia, monet yksinkertaiset asiat – kuten osoitteenmuutokset, mittarilukeman ilmoitus tai kulutustietojen tarkistus – hoituvat itsepalveluna ilman tarvetta kontaktoida asiakaspalvelijaa. Tämä keventää tarvetta jonottaa puhelimeen, ja asiakkaat ovat kokeneet sen hyödylliseksi arjen asioinnissa.
- Keskustelupalstat ja someryhmät: Joillekin asiakkaille vertaistuki on tärkeää. Esimerkiksi Suomi24-foorumilla on jaettu kokemuksia hyvässä ja pahassa. Joku kehuu, että “Nordicissa on toiminta kunnossa, ja kysymyksiin on vastattu asianmukaisesti”. Toisaalta toiset kertovat vastakokemuksia, joissa viestit eivät tuottaneet toivottua tulosta. Myös Trustpilot-tyylisillä arvostelusivuilla palautetta annetaan: monet antavat täydet pisteet nopeasta ja hyvästä palvelusta, mutta löytyy myös kriittisiä ääniä, joista lisää seuraavaksi.
Usein mainitut vahvuudet ja heikkoudet
Kun asiakkaiden palautteita käy läpi, toistuvat tietyt vahvuudet ja heikkoudet Nordic Green Energyn asiakaspalvelusta puhuttaessa. Alla on koottu yhteen yleisimpiä mainintoja:
Asiakaspalvelun vahvuuksia asiakkaiden mielestä:
- Nopea reagointi: Moni asiakas yllättyy positiivisesti siitä, kuinka ripeästi Nordic Green Energy vastaa yhteydenottoihin. Erityisesti sähköpostien vastausaika on saanut kehuja – alle tunnissa vastaaminen on jättänyt asiakkaisiin positiivisen vaikutelman.
- Ystävällisyys ja palvelualttius: Yhtiön omien kyselyjen mukaan 94 % asiakkaista kokee palvelun laadukkaaksi ja ystävälliseksi. Useat arvostelut tukevat tätä: “Ystävällinen asiakaspalvelu” on mainittu toistuvasti, ja asiakkaat kiittävät saamansa kohtelun olleen asiallista ja kohteliasta jopa kiireen keskellä.
- Asiantuntevuus: Positiivisissa palautteissa nousee esiin, että asiakaspalvelijat osaavat vastata kysymyksiin asiallisesti ja ratkoa ongelmia. Eräs asiakas kertoo saaneensa jopa hyödyllisen vinkin sopimukseensa liittyen, mitä hän ei itse ollut tullut ajatelleeksi. Tällainen lisäarvo osoittaa, että palvelussa on osaamista pelkän perusasioiden hoidon lisäksi.
- Monikanavaisuus: Mahdollisuus hoitaa asioita usealla tavalla on asiakkaiden mieleen. Jos puhelin ei ole mieleinen tai on ruuhkautunut, sähköpostilla tai lomakkeella saa silti apua. Eräs asiakas mainitsi arvostavansa erityisesti sitä, että myös sähköpostitse voi asioida, sillä monilla aloilla on siirrytty pelkkiin puhelinpalveluihin. Tämä joustavuus kanavien suhteen on iso plussa.
Asiakaspalvelun heikkouksia ja kritiikin aiheita:
- Jonotusajat ja tavoitettavuus: Kaikki asiakkaat eivät ole päässeet läpi yhtä sujuvasti. Jotkut kertovat kokeneensa pitkää jonotusta puhelimessa – jopa yli 30 minuutin odotusaikoja on raportoitu. Eräässä keskustelussa harmiteltiin, ettei puheluihin vastattu lainkaan ruuhka-aikana. Tämä on tuottanut turhautumista erityisesti tilanteissa, joissa asia on ollut kiireellinen.
- Hitaat vastaukset tietyissä tapauksissa: Siinä missä monet saavat vastaukset ripeästi, osa asiakkaista on kokenut jääneensä vaille vastausta. Erään koonnin mukaan joidenkin asiakkaiden pyynnöt ovat jääneet hoitamatta tai vastauksia ei kuulunut. Tällaiset tapaukset luovat tietenkin tyytymättömyyttä ja heikentävät luottamusta palveluun.
- Yksittäiset huonot kokemukset palvelutilanteissa: Vaikka enemmistö kehuu ystävällisyyttä, muutamat asiakkaat kertovat päinvastaisista kokemuksista. Esimerkiksi yksi asiakas kuvailee tilannetta, jossa “asiakaspalvelija oli todella epäystävällinen ja puhui päälle”, eikä kuunnellut asiakkaan ongelmaa. Tapaus johti siihen, että asiakas menetti luottamuksensa ja ilmoitti vaihtavansa yhtiötä. Tällaiset kokemukset ovat onneksi harvinaisia, mutta saaneet paljon huomiota keskusteluissa.
- Sopimus- ja laskutusongelmat palvelun haasteena: Osa asiakaspalveluun kohdistuvasta kritiikistä liittyy yhtiön sopimus- tai hintakäytäntöihin. Jotkut asiakkaat ovat olleet tyytymättömiä, kun sähkösopimuksen hinta on muuttunut odottamattomasti, tai laskulla on ollut erittelyjä joita ei ymmärretty. Vaikka nämä asiat ovat varsinaisesti sopimuspuolen ongelmia, ne kulminoituvat asiakaspalveluun: kuinka hyvin he osaavat selittää ja ratkaista tilanteen. Negatiivisissa palautteissa on mainintoja esimerkiksi siitä, että puhelinmyynnissä luvattu hinta ei vastannut laskua, mikä johti reklamaatioihin. Jos asiakaspalvelu ei tällöin onnistu palauttamaan luottamusta, jää asiakkaalle helposti negatiivinen kuva.
Yhteenvetona asiakkaiden enemmistö kokee Nordic Green Energyn asiakaspalvelun positiivisesti – etenkin nopeus ja ystävällisyys nousevat vahvuuksina esiin. Heikkouksia löytyy lähinnä ruuhkatilanteista ja joistakin poikkeustapauksista, joissa palvelu ei ole vastannut odotuksia. Kuten eräs alan vertailusivusto toteaa, negatiivista palautetta on suhteessa melko vähän ottaen huomioon yhtiön asiakasmäärän. Silti jokainen huono kokemus on tärkeä oppi palvelun kehittämisessä.
Vinkkejä nopeampaan palveluun
Lopuksi muutamia käytännön vinkkejä, joilla asiointi Nordic Green Energyn asiakaspalvelun kanssa sujuu mahdollisimman nopeasti ja mutkattomasti:
- Valitse soittoaika viisaasti: Vältä soittamista kaikkein kiireisimpään aikaan (maanantaisin ja arkiaamuisin klo 9–10). Parhaiten puhelimella tavoittaa iltapäivisin tai keskellä viikkoa, jolloin jonot ovat lyhyemmät.
- Hyödynnä sähköisiä kanavia: Mikäli asiasi ei vaadi välitöntä ratkaisua, lähetä viesti sähköpostilla tai verkkolomakkeen kautta. Sähköpostiin voidaan usein vastata nopeasti kiirepiikkien ulkopuolella, ja vastaus tulee kirjallisena dokumenttina takaisin. Lisäksi voit tarkistaa, löytyykö ongelmaasi vastaus Usein kysytyt kysymykset -osiosta ennen yhteydenottoa.
- Valmistaudu etukäteen: Kun otat yhteyttä, pidä asiakasnumerosi tai sopimusnumerosi valmiina. Samoin esimerkiksi viimeisin lasku tai mittarilukema kannattaa olla käsillä laskutus- tai sopimusasioissa. Näin asiakaspalvelija saa heti tarvittavat tiedot, eikä aikaa kulu niiden etsimiseen puolin ja toisin.
- Ole selkeä ja ystävällinen: Kerro asiasi ytimekkäästi ja selkeästi. Asiakaspalvelutilanteet sujuvat jouhevammin, kun molemmin puolin keskustelua sävy on asiallinen. Ystävällinen käytös voi edesauttaa sitä, että saat parhaan mahdollisen avun – asiakaspalvelijatkin ovat ihmisiä ja haluavat ratkaista ongelmasi.
- Hyödynnä itsepalvelua ja seuraa tiedotteita: Muista, että monia sopimusmuutoksia (kuten muuttoilmoitukset) voit tehdä itse Oma Virta -palvelussa ilman viivettä. Seuraa myös Nordic Green Energyn tiedotteita – joskus ruuhkatilanteet tai palvelukatkokset ilmoitetaan esimerkiksi yhtiön verkkosivuilla tai sosiaalisessa mediassa etukäteen.
Yhteenvetona, Nordic Green Energyn asiakaspalvelu on saanut paljon kiitosta nopeudestaan ja ystävällisyydestään, mutta kuten missä tahansa palvelussa, joskus kohdataan haasteita ruuhkien tai inhimillisten erehdysten vuoksi. Onneksi valtaosa palautteesta on positiivista, ja yhtiö vaikuttaa panostavan asiakaskokemukseen: onhan heitä kuvailtu jopa alan asiakastyytyväisyysjohtajaksi Suomessa. Aivan kuten If-vakuutusyhtiön sähköpyörä vakuutus tuo turvaa pyöräilijälle odottamattomien tilanteiden varalle, myös hyvä asiakaspalvelu luo turvaa sähköasiakkaalle – if jotain yllättävää tapahtuu sopimus- tai laskutusasioissa, on helpottavaa tietää, että apu on helposti tavoitettavissa. Nordic Green Energyn kohdalla moni asiakas näyttää voivan luottaa siihen, että apu löytyy, kun sitä tarvitsee.
Lähteet: Nordic Green Energyn viralliset sivut, asiakasarvostelut (Google/Trustpilot, Trustindex) sekä suomalaisten kuluttajien keskustelut (Suomi24, arvostelusivustot). Kaikki tiedot on koottu ja esitetty ajantasaisista ja luotettavista lähteistä.
